1822direkt – Mit Sprachportal hohes Anrufvolumen im Griff

Die 1822direkt, eine Tochtergesellschaft der Frankfurter Sparkasse, bietet neben dem Internetportal auch eine telefonische Hotline, über die Kunden Kontostand und Umsätze abfragen, Überweisungen tätigen oder Geheimzahlen ändern können. Um als moderne Direktbank auch trotz starken Wachstums alle Kundenanfragen umgehend bearbeiten zu können, entschied sich das Unternehmen für eine Erneuerung der gesamten TK-Infrastruktur inklusive IVR (Interactive Voice Response). Telenet wurde von NextiraOne als Generalunternehmer für die Portierung und Inbetriebnahme der Sprachdialoge auf die Genesys VoiceGenie-Plattform sowie die Installation und Konfiguration der Systeme beauftragt.

Ziele und Anforderungen

Ersatz der alten IVR-Technik durch eine moderne Plattform Aufbau und Konzeption der Plattform redundant an 2 Standorten Portierung aller Sprachdialoge auf die neue Plattform Anbindung der Telefonservices an die Backend-Systeme der Bank

Installation und Konfiguration der Genesys VoiceGenie-Plattform

Die alte IVR-Technik sollte durch eine moderne und leistungsfähige Plattform ersetzt werden. Die Wahl fiel auf die Genesys VoiceGenie-Plattform. Hauptgründe hierfür waren die Ausfallsicherheit und die Verwendung moderner Standards wie VoiceXML und Web-Technologien. Darüber hinaus lässt sich die Plattform aufgrund seiner Linux-Basis nahtlos in die IT-Landschaft der 1822direkt integrieren. Telenet installierte und konfigurierte die neue Plattform und band diese in das Call Center-Routing ein.

Portierung der Sprachapplikationen auf die neue Plattform

Anschließend portierte Telenet die Sprachdialoge unter Verwendung moderner Webtechnologien wie VoiceXML auf das neue System. Für die Erstellung der Sprachdialoge entwickelte Telenet ein javabasiertes Framework für Sprachapplikationen, das eine effiziente Programmierung von standardkonformen und dynamischen VoiceXML-Sprachdialogen ermöglicht. Aufgrund der Java-Basis fügen sich auch die Sprachapplikationen problemlos in die übrige IT-Landschaft ein.

Anbindung der Telefonservices an Backend-Systeme

Eine perfekte Anbindung der Telefonservices an die komplexen Backendsysteme der Finanzdienstleister sowie eine tiefe Integration in die Geschäftsabläufe sichern kundenfreundliche Gespräche mit den Agenten. Sofort bei der Vermittlung erhält der Berater sämtliche Daten des Kunden auf seinen Bildschirm und kann ihm unmittelbar weiterhelfen. Für den Ablauf eines jeden Gesprächs kann ein ausführlicher Bericht erstellt werden. Bei der technischen Lösung fiel die Wahl auf das Genesys Enterprise Routing.

Die Implementierung der Sprachdialoge auf die neuen Technologien inklusive Spezifikation, Test und Abnahme konnten in Rekordzeit umgesetzt werden.

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