Telenet SocialCom®: Frequently Asked Questions (FAQ)
Social Media sind für viele Unternehmen noch ein relativ neues Phänomen. Kein Wunder also, dass viele Fragen aufkommen: Wie kann ich Social Media im Kundenservice meines Unternehmens einsetzen? Welchen Nutzen habe ich davon? Was bringt mir der Einsatz von Telenet SocialCom®? Wie funktioniert das Tool? Was muss ich bei der Integration beachten? u.v.m.
Natürlich beraten wir Sie jederzeit gerne persönlich zu Telenet SocialCom®. Damit Sie sich in Kürze jedoch schon das Wichtigste selbst beantworten können, haben wir Ihnen die Antworten zu den häufigsten und dringlichsten Fragen an dieser Stelle zusammengestellt.
Übersicht über die häufigsten Fragen:
1. Was kann Telenet SocialCom®? Welche Funktionen bietet die Lösung?
Telenet SocialCom® ist nicht nur bzw. kein Social Media Monitoring-Tool, sondern ein ganzheitliches Kommunikations- und Steuerungstool für die gesamte Kundenkommunikation des Service Centers mit vielen Usern in vielen sozialen Netzwerken und Plattformen, wie Facebook, Twitter, Blogs und Foren.
Der Kommunikationsprozess umfasst dabei folgende Teilschritte:
- Umfassendes Monitoring der gewünschten sozialen Netzwerke
- Sammlung der unternehmensrelevanten Informationen
- Auswertung und Klassifizierung der Informationen nach Themen
- Kategorisierung: Zuordnung zu Geschäftsprozessen (Bsp. Marketing, Versand, Technischer Kundendienst)
- Weiterleitung an die verantwortlichen Fachabteilungen
- Rückübermittlung der Antwort in das Absendernetzwerk
- Reporting
Telenet SocialCom® bindet diesen Kommunikationsprozess dabei nahtlos in interne TK/IT-Strukturen und –Systeme wie z.B. Contact Center-Lösungen oder andere Back-End Systeme (CRM, Business Intelligence etc.) ein.
2. Warum sollte ich generell eine Social-Media-Lösung einführen? Was bringt mir eine Social Media-Lösung wie Telenet SocialCom®?
Social Media sind inzwischen zu einem bestimmenden Medium für den gesellschaftlichen Dialog und auch das Gespräch über Unternehmen geworden (Bsp.: Facebook hat inzwischen fast 19,5 Millionen aktive Nutzer in Deutschland, Stand Juli 2011). Aus Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind sie nicht mehr wegzudenken. Doch auch für den Kundenservice selbst werden Social Media zunehmend bedeutsam, da mehr und mehr Kunden sich über soziale Netzwerke mit ihren Fragen direkt an Unternehmen wenden und zunehmend sogar direkt über die sozialen Netzwerke die jeweiligen Produkte einkaufen wollen. So ergab eine Umfrage von Toluna Anfang 2011, das bereits jeder 5. Deutsche (17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist (http://www.gfm-nachrichten.de/news/archives/Facebook-oder-Twitter-fuer-jeden-fuenften-Deutschen-Serviceplattform.html). Auch eine Studie der Detecon über die Zukunft des Kundenservices von 2010 räumt den Social Media einen hohen Stellenwert ein (http://www.detecon.com/de/publikationen/studien/studien.html?unique_id=47815)
Fazit: Über kurz oder lang kommen Sie als Unternehmen nicht um einen Social Media-Auftritt herum, der von Kunden dann auch als Serviceplattform wahrgenommen werden wird. Um den Servicedialog effizient steuern zu können, werden Sie über den Einsatz einer unterstützenden technischen Lösung nachdenken müssen. Denn nur so können Sie systematisch alle relevanten Nachrichten erfassen, in ihre gewohnten Serviceprozesse einfließen lassen und beantworten.
3. Wir haben doch „nur“ einen Facebook-Auftritt…?
Je mehr sich Social Media hin zum Service-Kanal wandeln, desto vielfältiger werden die Anfragen und Postings auch auf an sich überschaubaren Plattformen. Anfragen zu Support, Rechnungen oder Stellen kann der verantwortliche Social Media Manager gar nicht allein beantworten. Schon beginnt er damit, Anfragen zu verteilen, Antworten einzusammeln und Zeit zu verlieren. Eine entsprechende Social Media-Lösung kann ihm diesen Prozess abnehmen, so dass er sich wirklich nur um die Generierung von Content und die Steuerung der von ihm initiierten Diskussionen kümmern kann.
Und noch eins: Haben Sie schon an die Zukunft gedacht? Wie sieht es morgen aus? Eventuell wollen oder müssen Sie Ihr Engagement langfristig ausweiten? Dann investieren Sie doch besser gleich in eine modular aufgebaute Lösung, die mit Ihren Bedürfnissen wächst.
4. Über uns wird vielerorts gesprochen und wir wollen nicht nur mitlesen, sondern auch mitreden. Wie können wir das angehen?
Dann kommen Sie um eine Social Media Service-Lösung gar nicht mehr herum. Denn wie wollen Sie es sonst bewerkstelligen, alle Postings nach Anliegen und Priorität zu sortieren, dem mit dem jeweiligen Themen vertrauten Servicemitarbeiter zu überstellen und diesem die Antwort möglich zu machen, ohne dass dieser sich selbst erst einen Account im Ursprungsnetzwerk anlegen muss? Hier geht es dann nur noch darum, für welche Lösung Sie sich entscheiden.
5. Muss man denn wirklich was „in Social Media“ machen? Wir sehen einfach noch keinen Nutzen.
Dann bedenken Sie folgende Punkte:
- Social Media als Marktforschungsinstrument: Sie erhalten im Gespräch mit Ihren „Fans“, „Followern“, „Forenmitgliedern“ etc. unverfälschtes Feedback. Das ist Gold wert, wenn es um die Neu- und Weiterentwicklung von Services und Produkten geht.
- Social Media für mehr Kundennähe und Zufriedenheit: Im direkten Dialog fühlt sich Ihr Kunde ganz nah bei Ihrem Unternehmen. Allein das Gefühl, von Ihnen wahrgenommen zu werden, wird seine generelle Zustimmung erhöhen.
- Social Media als Verkaufsinstrument: Social Commerce ist die Weiterentwicklung des klassischen Online Commerce und bekommt eine immer höhere Bedeutung. Möglicherweise für Sie der geeignete Weg, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.
- Social Media als wesentlich effizienteres Servicetool: Das Social Media Engagement allein wird wesentlich teurere Kanäle wie das Telefon deutlich entlasten; denn wer sein Problem per Facebook lösen kann, ruft nicht noch einmal an. Durch eine nahtlose Integration der Social Media Kanäle in Ihren bestehenden Service- und Geschäftsprozesse können Sie Ihre Reaktionszeiten zudem deutlich verbessern und die Work-Flows wesentlich optimieren.
6. Welche Vorteile hat ihre Lösung? Wieso sollte ich mich genau für Ihre Lösung entscheiden?
Für einen echten Dialog im Social Web brauchen Sie nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool sondern ein „Dialog-Tool“, dass Sie im echten Dialog mit Ihren Kunden unterstützt. Telenet SocialCom® ist eines der wenigen Tools am Markt, die genau dies leistet, und im Gegensatz zu vielen verfügbaren Tools eine Lösung, die wirklich alle relevanten Komponenten für eine Unternehmenslösung beinhaltet. Unsere Lösung überzeugt insbesondere in folgenden Punkten:
- „End-to-End-Lösung“: Telenet SocialCom® ist nicht auf das reine Monitoring begrenzt, sondern ermöglicht es, den gesamten Social Media Service-Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.
- Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren: Telenet SocialCom® erkennt relevante Kommentare und Postings auch dann, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Um dies zu ermöglichen, verwenden wir nicht nur ein „einfaches“ Keyword-Spotting und Boolsche Suchen, sondern ein mehrstufiges Verfahren bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse. Hier können wir uns auf die Forschungsarbeit des Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München stützen.
- Nahtlose Integration in Contact Center und Kundenservice: Mit Telenet SocialCom® ermöglichen wir die nahtlose Integration des Social Media-Kanals in die bestehenden Serviceprozesse bzw. in das bestehende Contact Center, ohne dass Sie die bestehende Infrastruktur ändern müssen. Durch die Unterstützung zahlreicher Schnittstellen kann die Lösung einfach an bestehende Systeme – im einfachsten Falle z.B. ein E-Mail-System, aber auch große Contact-Center-Lösungen – angebunden werden. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden so direkt an den verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet.
- Der Agent bleibt in seinem System: Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert, dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet. Für die Übermittlung der Antwort sorgt Telenet SocialCom®.
- Flexible Lösungs- und Preismodelle für individuelle und wachsende Anforderungen: Je nach geplantem Social Media Engagement hat jedes Unternehmen sehr unterschiedliche Anforderungen an eine Social Media Service-Lösung. Deshalb bieten wir Unternehmen die Lösung in unterschiedlichen Funktionsumfängen (z.B. Anzahl der Begriffslisten) sowie Finanzierungsmodelle per CAPEX, OPEX oder SaaS. Sie können so z.B. mit einer kleinen Lösung starten und diese nach Bedarf sukzessive um weitere Funktionalitäten erweitern.
- Noch mehr Flexibilität durch Modularisierung: Wer bereits (unvollständige) Social Media-Lösungen integriert hat und diese nicht ersetzen möchte, kann auch nur einzelne Funktionalitäten von Telenet SocialCom® einkaufen. Hat ein Unternehmen z.B. schon ein umfassendes Monitoring-Tool, übernehmen wir gerne die Integration in ihre Back End-Systeme. Sind Sie selbst stark in der Integration, aber haben nur ein einfaches Monitoring-Tool im Einsatz, können sie bei uns z.B. das Modul für feine Klassifikationen erwerben.
- Nicht nur eine Lösung, sondern ein Rund-um-Service: Als Lösungsanbieter und Systemintegrator sorgen wir dafür, dass Ihre Lösung nicht nur installiert, sondern auch perfekt in die bestehende Umgebung integriert wird. Darüber hinaus bieten wir Ihnen umfangreiche Test-, Wartungs- und Beratungsleistungen an, mit der Sie Ihre Lösung immer auf dem aktuellsten Stand halten können.
- Eine technische hochwertige Lösung und perfekte Integration aus einer Hand: Viele Anbieter am Markt kommen aus dem Bereich Monitoring und Medienbeobachtung ohne jede Erfahrung in der Integration solcher Lösungen in bestehende Contact-Center-Landschaften. Auf der anderen Seite stehen Anbieter von CC-Lösungen, die über nur unzureichende Kompetenz in der Integration externer Lösungen verfügen. Telenet bietet Ihnen beides: eine Lösung auf höchsten technischen Stand und unsere fast 30-jährige Erfahrung in der Systemintegration.
7. Aber es gibt doch viele kostenfreie Social Media-Clients. Wieso also Geld ausgeben?
Ja, es gibt zahlreiche sogenannte Social Media Clients, die in einem begrenzten Rahmen vielleicht auch gute Dienste für den Dialog leisten. Doch bedenken Sie, dass die meisten Tools über keine geeigneten Suchfunktionen verfügen, eine Integration in das Contact Center in den meisten Fällen nicht möglich ist und auch die „Multi-Agenten-Fähigkeit“ der Business-Varianten dieser Tools auch nur in einem begrenzten Rahmen einsetzbar ist. Geschweige denn, dass ein wirklich umfassendes Prozessmanagement inklusive Reportung und Auswertung kaum oder nur begrenzt möglich ist. Daher die Bitte: Bedenken Sie immer, was Sie (auch in Zukunft) erreichen wollen, und schauen Sie sich alle Tools genau auf ihre Leistungsfähigkeit hin an. Sie werden schnell Grenzen erkennen.
8. Ist Ihre Lösung eine Off-The-Shelf-Lösung?
Unsere Lösung ist eine offene, flexible Lösung und besteht sowohl aus Standard-Software-Modulen als auch aus adaptierbaren Modulen, wie z.B. diverse Schnittstellen, um die Lösung in die Geschäftsprozesse einzubinden. Darüber hinaus können wir in jedes Software-Modul kundenspezifische Features einbauen. So gesehen ist es keine reine Off-the-Shelf-Lösung, die meist keine Anpassungen erlaubt, sondern eine Lösung, die sich individuell an Ihren Bedarf anpassen lässt.
9. Ab wann ist Ihre Lösung verfügbar?
Die Lösung ist verfügbar. Wir können Ihnen auch gerne einen Trial (das heißt eine auf Sie abgestimmte Testversion) anbieten, damit sie sich mit der Lösung vertraut machen können.
10. Was kostet Ihre Lösung? Was muss ich investieren?
Die Kosten unserer Lösung hängt von verschiedenen Annahmen und Dimensionierungs-Parametern ab wie z.B. Art der Integration, Anzahl der Datenquellen, die ausgewertet werden, Komplexität der Klassifikation etc. Aus diesem Grund gibt es keinen „Pauschalpreis“ für diese Lösung.
Darüber hinaus bieten wir auch flexible Preismodelle an, wie z.B. ein CAPEX- oder OPEX-Modell. Wir arbeiten im Moment auch an einem SaaS-Modell. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein Budgetangebot.
11. Wie sieht das Geschäftsmodell Ihrer Lösung aus?
Wir bieten sowohl ein Kunden-Modell also auch ein Hosting-Modell (Stichwort SaaS) an. Beim Kundenmodell steht die Lösung bei Ihnen und Sie übernehmen den Betrieb. Beim Hosting-Modell übernimmt ein Dienstleister die Bereitstellung der Lösung inkl. den Betrieb.
Wir empfehlen jedoch, dass die Lösung dort steht, wo sich auch Ihre Contact Center-Lösung befindet, weil:
- die Lösung eng an Ihre Geschäftsprozesse gekoppelt ist.
- Sie die Kosten transparenter planen können.
- das System nahtlos und im Einklang mit ihren hausinternen Sicherheits- und Datenschutzkonzepten angebunden wird.
12. Wie sieht die technische Realisierung Ihrer Lösung aus?
Den technischen Aufbau der Lösung sehen Sie in unserem Architekturbild:
13. Wie funktioniert die Integration in die Geschäftsprozesse?
Die Integration erfolgt durch die Übergabe der gesammelten und ausgewerteten Meldungen an ihre vorhandenen Backend-Systeme. Die Übergabe kann dabei beispielsweise per E-Mail, über einen Webservice im XML, JASON oder in einem anderen Format, per Attached Data oder direkt in eine Datenbank erfolgen. Wir finden gemeinsam die für Sie passende Methode. Umgekehrt werden die Antworten aus Ihren Systemen wieder an der entsprechenden Schnittstelle übernommen und von unserem System zur ursprünglichen Quelle der Meldung im jeweiligen Sozialen Netzwerk übermittelt.
14. Ist eine Teststellung oder ein Proof-of-Concept möglich? Wenn ja, wie sieht die Bereitstellung aus?
Eine Teststellung ist möglich. Der Testserver kann Ihnen geliefert oder bei uns im Hause betrieben werden. Im Rahmen der Teststellung kann bereits exemplarisch eine gewisse individuelle Anpassung der Klassifikationsverfahren an ihre Erfordernisse erfolgen. Fragen Sie uns nach unseren aktuellen Angeboten.
15. Welche Voraussetzungen müssen in der IT-Struktur erfüllt sein, damit die Telenet Lösung funktioniert?
Der Server, auf dem unser System betrieben wird, muss einen Internetzugang haben, über den auf die auszuwertenden sozialen Netzwerke lesend und schreibend zugegriffen werden kann.
16. Welche Verfahren nutzen Sie, um Informationen intelligent zu suchen und aufzubereiten?
Die Inhalte werden mittels verfügbarer Schnittstellen, z.B. eines Sozialen Netzwerkes gesammelt. Telenet SocialCom® enthält ein Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare. Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen. In einem mehrstufigen Verfahren, bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse wird ausgewertet, kategorisiert und priorisiert.
17. Welche Sprachen werden unterstützt?
Standardmäßig werden über 40 Sprachen unterstützt, bei einigen kann – je nach Quelle und/oder Zeichensatz der Sprache – eine individuelle Schnittstellenanpassung erforderlich sein.
18. Welche Art Reports kann ich erstellen und kann ich diese exportieren?
Sie können auf vordefinierte tabellarische und eine grafische Auswertungen zugreifen. In diesen kann man z.B. ersehen, in welchen Kategorien (z.B. Fragen zu Tarifen, Produkten oder Rechnungen) die meisten Anfragen eingehen, welche Schlagwörter häufig fallen (animierte Tag Clouds), aus welchen Quellen die Anfragen kommen oder welche Trends es bezüglich Kategorien und Tonalität der Anfragen gibt.
19. In welche Contact Center-Systeme kann sich Telenet integrieren?
Die Schnittstelle zur Datenübergabe ist flexibel anpassbar.
20. Ist für die Lösung zusätzliche Hardware notwendig?
Unsere Lösung läuft auf einem Webserver, der auf handelsüblicher Hardware basiert. Ein Webserver ist meist ausreichend.
21. Was muss man bei der Einführung von Telenet SocialCom® beachten?
Entscheidend ist, dass Sie zuvor ein ganzheitliches Konzept entwickeln, so dass sie eine an die Bedürfnisse angepasste Lösung erhalten. Das Konzept muss z.B Antworten zu folgenden Fragen liefern:
- Was will ich mit der Lösung erreichen, was sind ihre Ziele?
- Welche Netzwerke sind wichtig? Welche Suchbegriffe sind wichtig?
- Welche Analysetiefe ist notwendig?
- In welche Geschäftsprozesse soll die Lösung integriert sein?
- Welche Richtlinien sollen bei der Kommunikation mit Kunden gelten?
Wie helfen Ihnen gerne bei der Entwicklung Ihres Social Media Konzepts.
22. Gibt es Datenschutz und andere rechtliche Themen, die beachtet werden müssen?
Beim Umgang mit personenbezogenen Daten ist Datenschutzrecht zu beachten. Die Lösung ist darüber hinaus individuell an ihre hausinternen Datenschutzrichtlinien und Sicherheitskonzepte anpassbar. Telenet kann Sie bei der Erstellung eines BSI-konformen Sicherheitskonzepts unterstützen.
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