Für ein professionelles VUI-Design

 

1. DIE ANALYSE

Nur eine genaue Analyse aller Bedingungen – im eigenen Unternehmen und bei Ihren Kunden – sichert eine funktionale Umsetzung!

• Ermitteln der Bedürfnisse und Ziele von Kundenberatern, Marketing, Management und IT und deren Anforderungen an das VUI-Design (Voice User Interface-Design).
• Einbeziehen von Studien und Marktanalysen, welche die Kundengruppe mit ihren Wünschen, Bedürfnissen und Eigenschaften definieren.
• Auf Basis der Analysen: Erstellung einer detaillierten Anforderungsdefinition.

Nur eine ganzheitliche Berücksichtigung aller Gegebenheiten führt zu einem passenden VUI-Design.

 

 2. USER CENTERED VUI-DESIGN

Ein professionelles VUI-Design basiert immer auf der Sichtweise des Nutzers!

• Wie würde der Anrufer am liebsten im Dialog vorgehen?
• Wie kann ich dieses Vorgehen zum Erreichen meiner Ziele verwenden?

Bedürfnisse, Erwartungen und Vorgehensweise der Kunden müssen während des gesamten Produktzyklus im Vordergrund stehen.

 

3. VUI- DESIGN UND QUALITÄTSMANAGEMENT

Sprachdialoge und die zugehörige Hardware sind als Investment ins QM einzubinden!

• Ableiten von Erfolgskriterien und Kennzahlen auf Basis der Geschäftsziele: Kundenzufriedenheit, Anrufkomplettierungsrate, Vergleich zu Mitbewerbern.
• Frühzeitiges Erstellen und Testen von Prototypen, um Feedback zur Usability zu erhalten – als Input für Optimierungsmaßnahmen.
• Regelmäßiger Einsatz von automatisierten und wiederholbaren Testverfahren, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

Transparenz zur Qualität gewinnen Sie durch Verknüpfung von Reporting und Testdaten.

 

4. LIFE CYCLE MANAGEMENT

Ein professionelles VUI-Design bedarf regelmäßiger Pflege!

Zu beachten ist:

• Einzelne Teile eines Voice User Interfaces – wie Prompttexte, Persona, Funktionen, Dialogabläufe und Grammatiken – sind stark voneinander abhängig. Unkoordiniertes Austauschen eines Details kann daher das gesamte Design unbrauchbar machen.
• Die erste Version eines VUI ist NIE die beste! Erst das Lifecycle Management ermöglicht ein perfektes VUI Design!

Daher:

• Nur ein standardisiertes und geplantes Vorgehen bei Änderungen und Erweiterungen auf Basis einer Lifecycle Managementmethode sichert dauerhaft die Qualität!
• Kontinuierliche, professionelle Betreuung des VUI einplanen.
• Regelmäßig Kontrollmechanismen und Testlösungen zur Qualitätssicherung einsetzen – z.B. mit Usability Tests und User Feedback Interviews sowie mit Expertenanalyse und Auswertung von Reportingdaten.

Generieren Sie aus den Reportingdaten wichtige Kennzahlen für Ihre Ziele bei der Pflege Ihres VUI-Designs.

 

5. DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE

Geeignete Technologie auswählen und innovative Technologien optimal nutzen!

• Auswahl eines für die spezielle Anwendung optimalen Spracherkenners mit dem Ziel einer maximalen Erkennungsrate – unter Berücksichtigung von Dialekten, Fremdsprachen und natürlichsprachigen Dialogabläufen (Natural Language Understanding NLU).
• Prüfung, ob für konkreten Einsatz Sprachsynthese (Text to Speech TTS) oder TTA erforderlich sind.
• Sicherstellen einer richtigen Konfigurierung der Produktparameter durch Experten.
• Berücksichtigung von Abhängigkeiten – z.B. im Falle einer Datenbank-Anbindung über Backendintegration im Web.

Nutzen Sie innovative Technologien als Basis für ein flexibles VUI-Design – nachdem Sie sich vergewissert haben, dass diese ausgereift sind.

 

6. DIFFERENZIERTE EVENT HANDLING-STRATEGIE

Ein konsistentes Event Handling wird von Ihren Kunden honoriert – Inkonsistenzen verunsichern und verärgern – in Erinnerung bleiben nur an die Schwächen des VUI!

• Nicht immer die ganze Fragewiederholen, oft reicht ein einfaches „Wie bitte …“.
• Bei verzweigten Sprachdialogen unbedingt kontextsensitive Fehlerbehandlung einführen.
• Dem Anrufer bei Erkennungsproblemen eindeutige Eingabeoptionen anbieten.
• Bei Mehrfachfehlern: Auf keinen Fall jedes Mal dieselbe Reaktion zeigen. Stattdessen mehrstufige Fehlerbehandlung einführen – mit Random Prompting.
• Stets eine von überall aus erreichbare Hilfefunktion einrichten.
• Als letzte Eskalationsstufe eine Weitervermittlung an Kundenberater vorsehen.

In Fehlersituationen zeigt sich ein kundenfreundliches VUI-Design – ungeübte Anrufer verzweifeln nicht, sie werden Schritt für Schritt zum Ziel geführt.

 

7. DER GESPROCHENE TEXT

Texten für´s Hören!

• Ein gutes VUI-Designmuss dem Anrufer keine reale Person vorspielen.
• Es vermeidet Formulierungen aus geschriebenen Texten und nutzt stattdessen Formulierungen und Vokabeln, die dem Anrufer geläufig sind: „Texten für’s Hören…“.
• Fragen brauchen Antworten – Provokation eines korrekten „Turn-Takings“: Zielgruppenspezifische Formulierungen fordern spezifische Antwortformulierungen. Damit lassen sich höhere Erkennungsraten durch vorhersehbare Antworten erzielen.
• Bei mehrsprachigen Dialogen: Besonderheiten der einzelnen Sprachen beachten.
• Einsatz von Barge-In, um dem Anrufer wie im Dialog von Mensch zu Mensch die Möglichkeit des Dazwischenredens zu gewährleisten.
• Aufzeichnung der Prompts mit natürlicher Betonung: Melodie und Rhythmus steigern die Nutzerakzeptanz und Einprägsamkeit der Inhalte.

Die neue Generation von Spracherkennern ermöglicht ein kundenfreundliches VUI- Design mit Gestaltungsmöglichkeiten für natürliche Dialogabläufe.

 

8. DIE PASSENDE STIMME – CORPORATE VOICE

Zielgruppenorientierte Auswahl von Person und Sprechstil – mit der zum Unternehmen passenden Stimme.

Zu beachten ist:

• Die richtige Auswahl der Stimme entscheidet über das Hear & Feel des Sprachdialogs und damit über die Akzeptanz bei Kunden!
• Anrufer leiten von der Stimme ihres Gegenübers zahlreiche Eigenschaften ab –wie Herkunft, sozialer Kontext, Zuneigung oder Abneigung – und übertragen diesen Eindruck auf ihre Einstellung zur Firma.

Daher:

• Sorgfältige zielgruppenorientierte Auswahl von Person und Sprechstil.
• Einsatz von erfahrenen Sprecherinnen oder Sprechern mit trainierter Stimme.
• Frühzeitiges Festlegen auf eine Person, weil davon abhängig auch Wording, Tonfall der Ansagen und Dialogstruktur auszurichten sind.
• Nutzung von Experten-Know-how und professioneller Studioausrüstung für die Aufzeichnung und Post-Produktion in Top-Qualität – mit Aufnahmeleitung durch Experten.

Voice Coaching garantiert, dass Sie Prosodie und Sprechstil auch tatsächlich wie gewünscht umsetzen.

 

9. EINSATZ VON ZUSÄTZLICHEM AUDIO-MATERIAL

Musik und Töne erhöhen den Nutzungswert und bieten die Möglichkeit, sich durch Markenbildung von Mitbewerbern abzuheben!

• Verknüpfen von Menüpunkten und Funktionenmit Tönen, Musik und Earcons erhöht die Einprägsamkeit des Inhalts und verbessert die Orientierung des Anrufers im Dialogablauf.
• Mit Einsatz von zusätzlichem Audio-Material lässt sich die Kundenzufriedenheit bei der Nutzung automatisierter Sprachdialoge verbessern.
• Dabei sollten bereits vorhandene Ressourcen, wie z.B. Jingles oder Sprecher aus Radio- und Fernsehwerbespots genutzt werden ‡ Audio Branding.
• Optimales Hear & Feel durch Non-Speech Audio Material.

Nur eine dezente Verwendung von zusätzlichem Audio-Material führt zum gewünschten Ziel. Das VUI darf keinesfalls akustisch überfrachtet werden.

 

10. DEN RICHTIGEN MIX BIETEN

Kundenzufriedenheit lässt sich am besten erreichen, wenn ein Wechsel in beiden Richtungen – zwischen automatisiertem Sprachdialog und Kundenberater- flexibel möglich ist.

• Intelligente Überbrückung von Wartezeiten: Wenn der Anschluss des gewünschten Kundenberaters belegt ist, kann ein Sprachportalmit individuellen Informationen übernehmen und über die aktuelle Auslastung oder Wartezeit informieren.
• Ein gutes VUI-Design bietet Kunden einen einfachen Ausgang aus dem Sprachdialog zum Kundenberater – für viele ist das Ansporn, Voice Self-Services ohne Kundenberater zu nutzen.
• Aus dem Kundenberatergespräch kann der Kunde wieder differenziert in den Sprachdialog vermittelt werden, um dort weitere Funktionen/Informationen zu nutzen.
• Einsatz von so genannten „Assisted Services“: Das ist eine Kombination von Self – Service und Kundenberaterkontakt wie z.B. die Aufnahme der Kundendaten und die Legitimierung des Kunden durch den Sprachcomputer mit anschließendem persönlichen Beratergespräch.

Eine intelligente Kombination von persönlichem Beratergespräch und automatisiertem Sprachdialog gehört zu einem professionellen VUI-Design.

 

11. ÜBERSICHTLICHE DIALOGGESTALTUNG

Keep it simple! Nur ein übersichtlicher Dialog garantiert einfache Bedienbarkeit!

Zu beachten ist:

• Grafische User Interfaces (GUI) bieten mehrere Eingabefelder parallel an. Dagegen wird bei einem VUI die Information mehrheitlich sequentiell und damit vergleichsweise langsam aufgenommen.

Daher:

• Redundanz schaffen, insbesondere bei Applikationen, die selten benutzt werden: Wiederholungen unterstützen das Kurzzeitgedächtnis des Anrufers.
• Eindeutige Optionen anbieten und so genannte „Shortcuts“ für erfahrene Benutzer implementieren, um sie schnell zum Ziel zu führen und sie nicht zu langweilen.
• Adaptive Anpassung des Dialogablaufs an spezifische Nutzerprofile vorsehen – abhängig von der Nutzungshäufigkeit des jeweiligen Kunden.

Ein schneller Weg zur gewünschten Information mit Varianten im VUI – Design berücksichtigen, fördert die Kundenakzeptanz von automatisierten Sprachdialogen.

 

12. VOICE USER INTERFACE-PROMOTION

Vorteile des VUI den Kunden bewusst machen und sie im Umgang damit vertraut machen!

Die wesentlichen Vorteile sind:

• 24/7 Erreichbarkeit
• Zugang von überall per Sprache
• Einfache Technik – Telefon oder Handy
• Keine Wartezeiten
• Sprache ist schnell und direkt
• Sprache ist die natürlichste Form der Kommunikation
• Das automatische System hat immer gute Laune
• Optimierung von Dialogabläufen durch möglichst wenige Eingabe-Bestätigungen
• Beschleunigung von Dialogabläufen durch Einsatz asynchroner Plausibilitätsprüfungen im Hintergrund – z.B. über die Kundendatenbank.
• Den richtigen Mix zwischen Self-Service(VUI), partiellem Self-Service (VUI & Kundenberater) und Assisted-Service (Kundenberater) für die Zielgruppe finden.
• Mit den Eigenschaften der Sprache spielen: Sprache erzeugt Emotionen, ist individuell, sympathisch, fokussiert, funktionell, unterhaltend, zielgruppenspezifisch.

Automatisierte Sprachdialoge sind rund um die Uhr erreichbar, von überall und einfach per Sprache übers Telefon oder Handy – kostengünstig und ohne Wartezeiten.

 

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