IVR-Modernisierung und Voice Self Services

Die Zufriedenheit der Kunden hat für den drittgrößten Mobilfunkanbieter oberste Priorität. Um seinen telefonischen Kundenservice zu verbessern, entschloss sich E-Plus, die für die Hotlines des Unternehmens sowie der zugehörigen Marken Simyo, Base, Ay Yildiz und vybemobile verwendete IVR-Infrastruktur umfassend zu modernisieren. Darüber hinaus wurden bestehende Voice Self Services optimiert und neue Services eingeführt. Kunden können so rund um die Uhr Informationen zu aktuellen Angeboten per Telefon abrufen und diese auf Wunsch sofort bestellen bzw. aktivieren. Telenet hat das Gesamtvorhaben einschließlich der Teilprojekte zusammen mit Alcatel als Generalunternehmer umgesetzt.

Ziele und Anforderungen

• Moderne, ausfallsichere IVR-Lösung
• Intelligente Vorqualifizierung und Weiterleitung der Anrufer
• Flexible Anbindung externer Call-Center-Anbieter
• Moderne Kundendialoge mit neuem VUI-Design
• Weitere Voice Self Services für Kunden
• Mehrsprachiger Sprachdialog
• Besserer Kundenservice bei reduzierten Kosten

Ersatz der alten IVR-Lösung durch modernen Sprachserver

In der ersten Phase des Projekts wurde die vorhandene IVR-Lösung durch eine innovative Sprachserverkonfiguration von Telenet ersetzt. Alle bislang vorhandenen Dienste wurden 1:1 migriert. Die vollständige Integration der neuen Lösung in die Systemumgebung von E-Plus inklusive intensiver Testphase konnte in nur vier Monaten Projektlaufzeit abgeschlossen werden.

Intelligente Anrufervorqualifizierung und -weiterleitung

Eine Besonderheit in diesem Projekt ist die intelligente Anrufverteilung auf Basis des SS7-Protokolls. Kundenanrufe werden – anders als bisher – direkt am MSC-Vermittlungsknoten angenommen. Nach einer Vorqualifizierung nach Kundentyp, Anliegen, Tageszeit und Auslastung der einzelnen Call Center werden die Anrufer effizient und ressourcenoptimiert zum für sie zuständigen Berater weitergeleitet. Die Leitungen werden – anders als in der bisherigen Lösung – sofort nach Weiterleitung wieder freigegeben. Gespräche können an verschiedene Standorte vermittelt werden, was die flexible Anbindung externer Call-Center-Dienstleister erlaubt.

Neues VUI-Design für die Hotlines E-Plus 1000 und BASE

Nach der erfolgreichen Umstellung des Sprachservers konnte die inhaltliche und strukturelle Überarbeitung der verwendeten Voice Self Services in Angriff genommen werden. Bestehende Dialoge sollten schlanker, übersichtlicher und leichter bedienbar werden. Dafür wurden Menüstruktur, Dialogdesign und Texte nach aktuellen VUI-Design-Standards überarbeitet und modernisiert. Flache Haupt- und Submenüstrukturen sorgen für Übersichtlichkeit. Leicht verständliche Begriffe und kurze Texte stimmen das Angebot optimal auf ein „Hören am Telefon“ ab. Die Sprecherstimme wurde passend zur Corporate Identity von E-Plus gewählt. Das unabhängige Marktorschungsunternehmen GN Research hat die neue Hotline vor Inbetriebnahme durch zufällig ausgewählte E-Plus-Kunden testen lassen. Sowohl Sprecherstimme, Menüstruktur als auch die allgemeine Präsentation schnitten dabei sehr gut ab.

Sprachdialog in Türkisch für E-Plus-Marke Ay Yildiz

Mit Ay Yildiz bietet E-Plus ein spezielles Tarif-Angebot für türkische Mitbürger, mit dem sie für nur 29 Cent ins deutsche und türkische Festnetz sowie in die Mobilfunknetze der beiden Länder telefonieren können. Telenet implementierte und optimierte für diesen E-Plus-Dienst den wahlweise deutschen oder türkischen Sprachdialog zum Tarifangebot. Die optimale Bedienbarkeit und Wartung des Sprachdialogs wurde durch den Einsatz funktioneller Menü-Typen, die Telenet speziell für die E-Plus-Hotlines entwickelt hat, sichergestellt. Vor Inbetriebnahme wurde der Dialog von kompetenten türkischen Muttersprachlern ausführlich gestestet.

Weitere Voice Self Services für E-Plus-Hotlines

Darüber hinaus wurden von Telenet weitere Anwendungen für die E-Plus-Hotlines entwickelt und umgesetzt. So können E-Plus-Kunden z.B. per Telefon ihre aktuell aufgelaufenen Mobilfunkkosten abrufen (Cost Control). Ein anderer Service erlaubt es zu überprüfen, bei welchem Provider eine Mobilfunknummer gemeldet ist. Dies ist z.B. wichtig, wenn Nummern umgezogen wurden und dadurch bei Anruf dieser Nummer andere Tarife gelten als die Vorwahl vermuten lässt (Mobile Number Portability). Weitere Services sind geplant.

Das sagt der Kunde

„Die Kosteneinsparungen durch Voice Self Services waren für uns ausschlaggebend, in moderne Kundendienstleistungen zu investieren. Aufgrund der überzeugenden Qualitätsmerkmale der Telenet-Lösung haben wir uns für Alcatel und Telenet als Projektpartner entschieden“
Thorsten Dirks, Geschäftsführer Innovation, IT and Operations von E-Plus.

Partner auf diesem Projekt

Sichere IP-Telefonie

Seit 2001 ist Kabel BW der Kabelnetzbetreiber in Baden-Württemberg und gehört heute mit 2,3 Millionen Kunden zu den größten Kabelnetzbetreibern in Europa. Ab 2003 baute das Unternehmen sein Kabelnetz rückkanalfähig aus, was zusätzliche Services wie IP-Telefonie und Internet ermöglicht. Damit erweiterte Kabel BW sein Angebot und bietet nun neben audiovisueller Unterhaltung auch Internet- und Telefonpakete an. Kabel BW möchte sich mit der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Services vom Mitbewerb abheben. Insbesondere für die Telefonie, die über das IP-Protokoll abgewickelt wird, soll eine einwandfreie Funktionalität und Performance gewährleistet sein. „Es ist das oberste Ziel, für unsere Kunden eine bestmögliche Nutzererfahrung zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten.“, so Reik Elftmann, Senior Experte IP und Voice bei Kabel BW. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, entschied sich das Unternehmen für eine durchgehende Überwachung der Qualität der IP-Verbindungen mit dem Monitoring-System Hammer XMS von Empirix.

Ziele und Anforderungen

• Schnelle und effiziente Überwachung des Netzwerkes
• Zügige Problemerkennung und -behebung
• Analyse des gesamten Netzwerkes sowie einzelner Verbindungen
• Schnelle und effiziente Bereitstellung von Verbindungsdaten
• Überwachung der optimalen Korrelation von IP- und TDM-Abschnitten
• Hohe Skalierbarkeit
• Einfache Bedienbarkeit
• Problemlose Erweiterbarkeit der Lösung

Professionelle Integration des Systems

Das System wurde von Telenet als offizieller Distributions- und Integrationspartner von Empirix in der DACH-Region in die vorhandene Umgebung integriert. Der stetige Kundenzuwachs bei Kabel BW und eine damit einhergehende Erweiterung des Netzwerks erforderte im Jahr 2009 ein Upgrade auf die neueste, hochskalierbare Blade-Architektur von Hammer XMS. Auch dieses Mal war Telenet Integrator. Bei der Implementierung des Upgrades bewies das System, dass es durch seinen modularen Aufbau in kürzester Zeit erweitert werden kann, ohne dass die Überwachung unterbrochen wird.

Effektives Monitoring

Mit der Monitoring-Lösung wird der gesamte reale Netzwerkverkehr für die Diagnose und Echtzeit-Analyse bereitgestellt. Sowohl Systembetrieb als auch das Engineering können auf diese Weise die Systemperformance optimieren. Es können alle Netzwerkdaten bis hin zu sehr detaillierten Verbindungsinformationen wie Schnittstellengruppen (Tags) und einzelne Anrufe abgerufen werden. Ebenso wird die Signalisierung an den verschiedenen IP- und TDM-Schnittstellen überwacht. Hammer XMS korreliert dabei sämtliche Informationen einer Verbindung zu einem Datensatz, was die Zeit der Fehlersuche deutlich verkürzt. Ein leicht bedienbares web-basiertes grafisches User Interface sowie umfangreiche Drill-Down-Funktionen unterstützen den Anwender dabei, Fehlverhalten proaktiv zu erkennen und zu vermeiden.

Das sagt der Kunde

„Für ein Unternehmen wie Kabel Baden-Württemberg, das seinen Kunden Komplettpakete aus Internet, Telefon und TV anbietet, ist die Funktionalität und Verfügbarkeit der Services das wichtigste Qualitätskriterium. Es ist das oberstes Ziel, unseren Kunden eine bestmögliche Nutzererfahrung zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten.“
Reik Elftmann, Senior Experte IP/Voice/VoD

Tarifmanager als Voice Self Service

Der Mobilfunk-Netzbetreiber O2 wollte seinen Tarifmanager zu einem professionellen Voice Self Service ausbauen. Anrufer sollten die Angebote von O2 selbstständig per Mobiltelefon auswählen und aktivieren können – ohne einen Mitarbeiter von O2 in Anspruch zu nehmen.

Ziele und Anforderungen

• Implementierung eines modernen Sprachdialogs
• Einsatz von Spracherkennung, Barge-In und Text-to-Speech
• Datenbankanbindung
• Modularer Aufbau des Sprachservers
• Einfache Integration in die bestehende ITK-Umgebung

Die Lösung

Mit dem erweiterten Sprachdienst können Kunden selbstständig Tarife, Takt-Raten oder Add-on-Services aktivieren (WAP, GPRS). Das Telenet Sprachdialogsystem erkennt ganze Sätze, Wortgruppen und Zahlen und liefert mit Hilfe von Text-to-Speech dynamische Informationen aus Datenbanken. Der Anrufer kann das System jederzeit unterbrechen, um schneller zu den jeweiligen Angeboten zu gelangen (Barge-In): ein erheblicher Vorteil für Vielnutzer.

Automatisierte Telefonauskunft

Die Swisscom Fixnet AG realisiert das Basisgeschäft der Swisscom in der Schweiz. Zu den Geschäftsfeldern der Gruppengesellschaft gehören die Payphone Services (öffentliche Sprechstellen) und Cards (Taxkarten, Prepaid Cards). Den Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit bilden jedoch Operator Services (Auskunftsdienste). Für den Vermittlungs- und Auskunftsdienst 1811 sollte die Erreichbarkeit der Call Center-Agenten erhöht werden. Hier wurde eine Lösung gesucht, die Standardanfragen automatisiert und für die Schweiz vor allem in mehreren Sprachen beantworten kann. Telenet hat das Projekt zusammen mit Nuance als Generalunternehmer umgesetzt.

Ziele und Anforderungen

• Aufbau eines Sprachservers und Einbindung in die Call-Center-Umgebung
• CTI-Integration
• Ausfallsicherheit durch redundanten Systemaufbau
• Automatisiertes Versenden von Informationen per SMS
• Integration eines Text-to-Speech-Systems für automatisierte Ansagen
• Implementierung eines mehrsprachigen Sprachdialogs
• Vollautomatisierung der Telefonauskunft

Integration einer Sprachserverplattform mit CTI-Kopplung

In die bestehende Call-Center-Umgebung der Swisscom wurde von Telenet eine Sprachserverplattform für 240 Ports ausfallsicher durch redundanten Systemaufbau integriert. Die Kopplung des Sprachservers an einen CTI-Server sorgt dafür, dass bei einem Gespräch mit einem Call-Center-Agenten die Kundendaten direkt auf dem Bildschirm des Agenten erscheinen. Der Berater kann den Anrufer so mit dem Namen begrüßen und hat alle wichtigen Informationen zur Kundenbeziehung parat.

Vollautomatisierte Telefonauskunft 1811

Einfache Telefonauskünfte sollten vollautomatisiert ablaufen. Telenet hat hierfür einen Voice-Interpreter entwickelt und integriert, der die Kommandos des Nuance-Voice-Application-Servers (VAS) abarbeitet und z.B. auch asynchrone Spracherkennung unterstützt. Die gewünschte Rufnummer oder Adresse wird dem Anrufer im Anschluss an das Gespräch durch den Sprachserver vorgelesen. Bei Bedarf kann sich der Anrufer die Daten per SMS schicken oder sich direkt weiter verbinden lassen.

Anrufervorqualifizierung mit multilingualer Spracherkennung für die Schweiz

Dem besonderen Umstand, dass in der Schweiz sowohl schwyzerdütsch, französisch und italienisch gesprochen wird, trägt eine Anrufervorqualifizierung nach Ursprungsort Rechnung. Bereits an der Rufnummer wird erkannt, aus welchem Ort der Kunde anruft. Entsprechend der dort hauptsächlich gesprochenen Sprache wird er an einen dieser Sprache mächtigen Agenten weitergeleitet. Hierfür wurde eine multilinguale Spracherkennung implementiert.

Systemtests an 4 Standorten in 4 Sprachen

Als kundenorientiertes Unternehmen legt die Swisscom großen Wert darauf, dass die eingesetzte Technik einwandfrei funktioniert. Um die Qualität des angebotenen Services auf höchstem Niveau garantieren zu können, muss das Unternehmen die Systemverfügbarkeit, die Antwortzeiten und die Funktionalität der Sprachdialoge regelmäßig testen. Vier verschiedene Standorte sowie Sprachportale in vier Sprachen machten dies bisher manuell aufwändig und kostenintensiv. Das Hammer Contact Center Testsystem automatisiert die bisher sehr zeit- und kostenaufwändigen Tests und ermöglicht von einem zentralen System aus standortübergreifende Tests.

Ziele und Anforderungen

• Sicherstellung einwandfrei funktionierender Sprachportale
• Standortübergreifende Tests
• Test von Sprachdialogen in mehreren Sprachen
• Senkung des Zeit-, Personal- und Kostenaufwands für Tests

Die Lösung

Ohne aufwändigen Personal- und Zeitaufwand übernimmt die Testlösung das Testen aus Kundensicht in Form von automatisierten, periodischen Tests. Das Verhalten der Kunden kann auf diese Weise perfekt nachgebildet werden. Der Hammer Callmaster und der Hammer FX TDM sorgen für eine einfache Erstellung der Testszenarien. Der Testablauf erfolgt automatisiert und ist unkompliziert an das Testumfeld anpassbar. Neben der Systemverfügbarkeit an den vier verschiedenen Standorten können auch die Antwortzeiten sowie die Sprachdialoge in italienischer, französischer, englischer und deutscher Sprache bewertet und somit die Qualität des angebotenen Services auf höchstem Niveau garantiert werden.

Verbesserte Contact Center-Abläufe

Die Swisscom-Gruppe, eines der führenden Telekommunikations-Unternehmen in der Schweiz, wollte die Prozesse seiner Call Center weiter optimieren. Die Mitarbeiter sollten von der routinemäßigen Vermittlungsfunktion befreit werden, um sich auf die qualifizierte Kundenberatung zu konzentrieren.

Ziele und Anforderungen

• Integration der Sprachserver-Lösung in die vorhandene IT-Umgebung
• Identifizierung und Vorqualifizierung der Kunden
• Einblenden relevanter Kundendaten auf dem Bildschirm des Agenten
• Vorspielen von Wartefeldansagen bis zum Freiwerden eines Agenten

Integration einer Sprachserverplattform mit CTI-Kopplung

In die bestehende TK-Umgebung wurde von Telenet eine Sprachserverplattform inklusive Spracherkennung und Fax integriert. Die Kopplung des Sprachservers an einen CTI-Server sorgt dafür, dass bei einem Gespräch mit einem Call-Center-Agenten die Kundendaten direkt auf dem Bildschirm des Agenten erscheinen. Der Berater kann den Anrufer so mit dem Namen begrüßen und hat alle wichtigen Informationen zur Kundenbeziehung parat.

Anrufervorqualifizierung und Wartefeldansagen

Nach einem Anruf bei der Swisscom werden die Kunden zunächst identifiziert. In einem kurzen Dialog ermittelt der Sprachserver den Wunsch des Anrufers und verbindet ihn zum richtigen Agenten. Gleichzeitig erscheinen die Daten des Anrufers auf dem Bildschirm des Mitarbeiters. Ist der Agent belegt, wird dem Anrufer bis zur Verbindung eine Wartefeldansage vorgespielt.

Das Voice Web Portal – Sprachportale zum Mieten

T-Home möchte seinen Geschäftskunden zu jeder Zeit einen ganz besonderen Service bieten. So sollte es u.a. möglich werden, Sprachportale – schlüsselfertig und individuell gestaltet – über das Intelligente Netz zu mieten. Für die Business-Kunden von T-Home erübrigen sich dadurch kostspielige Investitionen in die unternehmenseigene Infrastruktur. Um diesen Service zu ermöglichen, wurde von Telenet ein Voice Web Portal (VWP) aufgebaut und in die bestehende Systemumgebung von T-Home integriert. Der Leistungsumfang des Portals erstreckt sich von der automatischen Vorselektion von Anrufen per Tonwahl bis hin zu komplett sprachgeführten Self-Service-Anwendungen. Das VWP ist hinsichtlich Größe, Komplexität und technischen Ansprüchen weltweit das erste Projekt seiner Art und stellte daher besondere Ansprüche an die technische Kompetenz und die Fähigkeit für eine flexible Lösungsfindung.

Ziele und Anforderungen

• Ausfallsicherheit des Sprachservers durch redundanten Aufbau
• Eigenständige Pflege der Sprachdialoge durch Kunden
• Kapazitätserweiterung des Portals auf 3.600 Telefonie-Ports
• Einsatz modernster Sprachtechnologie
• Erfüllung höchster Sicherheitsstandards

Sprachserver-Plattform nach dem Redundanzkonzept

Als Basistechnologie für das Voice Web Portal wurde von Telenet die Genesys Voice Platform (GVP) integriert. Durch den redundanten Aufbau an zwei Standorten wird die Ausfallsicherheit des Systems garantiert. Darüber hinaus stehen durch moderne Call-Routing-Technik nun auch völlig neue Möglichkeiten zur Gestaltung automatisierter Sprachdienste zur Verfügung.

Geschäftskunden erstellen Sprachdialoge leicht selbst

Für die Hosting-Kunden des VWP wurde ein vom Produktivsystem unabhängiger Entwicklungsbereich eingerichtet. Dieser bietet die Möglichkeit, Sprachdialoganwendungen mit dem Voice Application Management System VoiceObjects einfach online zu erstellen. Unter Berücksichtigung höchster Sicherheitsanforderungen kann der fertige Dialog per Mausklick direkt in den Livebetrieb portiert werden.

Mehr Qualität durch mehr Kapazität und Leistung

Nach der ersten erfolgreichen Inbetriebnahme wurden schon bald weitere Telefonieports benötigt, um auch besondere Kundenwünsche realisieren zu können. Die Kapazität des VWPs wurden deshalb auf 3.600 Telefonieports erhöht und der Leistungsumfang des Portals deutlich erweitert. Mit dem Update der eingesetzten Spracherkennungssoftware von Nuance sowie der Umstellung auf den Schnittstellen-Branchenstandard MRCP (Media Resource Control Protocol) konnte die Qualität des VWP noch einmal deutlich gehoben werden.

Wahrung der Unternehmenssicherheit

Sicherheitsaspekte standen zu jeder Zeit im Blickpunkt des Projekts. Telenet implementierte und integrierte zur Erfüllung der strengen Telekom-Anforderungen hinsichtlich Unternehmenssicherheit eine Komplettlösung, die sowohl dem Kunden als auch Telekom selbst ein Höchstmaß an Zuverlässigkeit beim Schutz vor unerlaubten Zugriffen auf sensible Daten bietet.

Weitere Schritte

Aufgrund der erfolgreichen Erweiterung des Voice Web Portals, arbeiten Telenet und Telekom bereits an neuen Konzepten zur Leistungssteigerung. Im Blickpunkt stehen diesmal neben einer Erweiterung der Kapazität von Spracherkennung- und Telefonieports auch der Ausbau von Reporting- und Dialoganalyse-Werkzeugen für Kunden der Telekom.

Testsystem prüft Sprachapplikationen

T-Mobile möchte sich als führendes Dienstleistungsunternehmen in der Mobilfunkbranche positionieren. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, bedarf es nicht nur qualitativ hochwertiger Lösungen sondern auch eines hervorragenden Kundenservices. Dazu gehört selbstverständlich, dass die eingesetzten Sprachportale – die erste Schnittstelle in der direkten Kommunikation mit dem Kunden – stets einwandfrei funktionieren. Darüber hinaus muss es dem Unternehmen möglich sein, immer neue Services trotz steigender Komplexität schnell und kosteneffizient zu entwickeln, zu implementieren und in Betrieb zu nehmen. Um eine einwandfreie Funktionalität und Performance der eingesetzten Anwendungen zu gewährleisten, müssen diese vor Inbetriebnahme getestet und während des Betriebs regelmäßig überwacht werden. T-Mobile entschied sich hier für den Einsatz des Hammer Contact Center Testsystems.

Ziele und Anforderungen

• Sicherstellung einwandfrei funktionierender Sprachportale
• Schnelle und kosteneffiziente Entwicklung neuer Services
• Senkung des Zeit-, Personal- und Kostenaufwands für Tests
• Senkung der Fehlerquoten

Automatisierte Tests senken die Fehlerquoten

Vor dem Einsatz des Hammer Contact Center Testsystems konnte T-Mobile die notwendigen regelmäßigen Regression-Tests nur mit erheblichem Personal- und Zeitaufwand durchführen. Dabei waren relativ hohe Fehlerraten nicht zu vermeiden. Nach der Installation führt das Contact Center Testsystem alle notwendigen Tests automatisiert durch und kann bei geringem Zeit- und Personalaufwand die Fehlerquoten erheblich senken. Eine hohe Qualität der Dienstleistungen ist damit gewährleistet.

Anwendungs-Check von allen Seiten

Dabei werden echte Anrufer simuliert: Anrufen, Auflegen, Anrufe entgegennehmen, Navigieren durch IVR-Menüs und Verstehen von Sprache. Syntax- und Promptfehler in den Sprachapplikationen sowie Delay-Zeiten werden automatisch erkannt. Neben automatisierten Tests zur Implementierung nutzt T-Mobile die Testlösungen auch, um den Betrieb der Applikationen über deren gesamten Lebenszyklus hinaus sicher zu stellen. Leistungsstarke Warn-, Benachrichtigungs- und Reportingfunktionen verhindern, dass die Verfügbarkeit der Services zu irgendeinem Zeitpunkt eingeschränkt ist.

Mit Sprachportal hohes Anrufvolumen im Griff

Die 1822direkt, eine Tochtergesellschaft der Frankfurter Sparkasse, bietet neben dem Internetportal auch eine telefonische Hotline, über die Kunden Kontostand und Umsätze abfragen, Überweisungen tätigen oder Geheimzahlen ändern können. Um als moderne Direktbank auch trotz starken Wachstums alle Kundenanfragen umgehend bearbeiten zu können, entschied sich das Unternehmen für eine Erneuerung der gesamten TK-Infrastruktur inklusive IVR (Interactive Voice Response). Telenet wurde von NextiraOne als Generalunternehmer für die Portierung und Inbetriebnahme der Sprachdialoge auf die Genesys VoiceGenie-Plattform sowie die Installation und Konfiguration der Systeme beauftragt.

Ziele und Anforderungen

• Ersatz der alten IVR-Technik durch eine moderne Plattform
• Aufbau und Konzeption der Plattform redundant an 2 Standorten
• Portierung aller Sprachdialoge auf die neue Plattform
• Anbindung der Telefonservices an die Backend-Systeme der Bank

Installation und Konfiguration der Genesys VoiceGenie-Plattform

Die alte IVR-Technik sollte durch eine moderne und leistungsfähige Plattform ersetzt werden. Die Wahl fiel auf die Genesys VoiceGenie-Plattform. Hauptgründe hierfür waren die Ausfallsicherheit und die Verwendung moderner Standards wie VoiceXML und Web-Technologien. Darüber hinaus lässt sich die Plattform aufgrund seiner Linux-Basis nahtlos in die IT-Landschaft der 1822direkt integrieren. Telenet installierte und konfigurierte die neue Plattform und band diese in das Call Center-Routing ein.

Portierung der Sprachapplikationen auf die neue Plattform

Anschließend portierte Telenet die Sprachdialoge unter Verwendung moderner Webtechnologien wie VoiceXML auf das neue System. Für die Erstellung der Sprachdialoge entwickelte Telenet ein javabasiertes Framework für Sprachapplikationen, das eine effiziente Programmierung von standardkonformen und dynamischen VoiceXML-Sprachdialogen ermöglicht. Aufgrund der Java-Basis fügen sich auch die Sprachapplikationen problemlos in die übrige IT-Landschaft ein.

Anbindung der Telefonservices an Backend-Systeme

Eine perfekte Anbindung der Telefonservices an die komplexen Backendsysteme der Finanzdienstleister sowie eine tiefe Integration in die Geschäftsabläufe sichern kundenfreundliche Gespräche mit den Agenten. Sofort bei der Vermittlung erhält der Berater sämtliche Daten des Kunden auf seinen Bildschirm und kann ihm unmittelbar weiterhelfen. Für den Ablauf eines jeden Gesprächs kann ein ausführlicher Bericht erstellt werden. Bei der technischen Lösung fiel die Wahl auf das Genesys Enterprise Routing.

Die Implementierung der Sprachdialoge auf die neuen Technologien inklusive Spezifikation, Test und Abnahme konnten in Rekordzeit umgesetzt werden.

Partner auf diesem Projekt

Self Services rund um die Uhr

Mit über € 142 Mrd. verwaltetem Fondsvermögen ist die zur Deutschen Bank Gruppe gehörende DWS Investments die größte deutsche Fondsgesellschaft. Ihre Produktpalette deckt alle Regionen und Branchen sowie viele Anlageformen und Anlagestile ab. Um auch trotz Börsenboom und steigender Kundenanfragen rund um die Uhr erreichbar zu bleiben und die Services stetig zu verbessern, entschied sich das Unternehmen 2000 für die Einführung eines Sprachdialogsystems in der Kundenbetreuung. Aufgrund der hohen Annahme des Systems durch DWS-Kunden und dem damit verbundenen Erfolg entschied sich die DWS 2006, ihr Sprachdialogsystem zu erweitern: weg von der reinen Eingabe per Tastatur und der Eingabe nur von Schlagwörtern hin zu einem natürlichsprachlichen Dialogsystem, das beliebig viele Services anbieten kann und perfekt mit dem persönlichen Agenten-Service verzahnt ist. Kunden können seitdem in Echt-Zeit Kontoinformationen und Fondsinformationen abfragen, den Versand von Formularen beantragen und Käufe anweisen. Das Projekt wurde intern von der DWS geleitet und in Zusammenarbeit mit Telenet (Plattform sowie  Application Management Service) und Tieto (damals noch TietoEnator; Service und Beratung) realisiert. Es kam Technik von Nuance (Spracherkennung), Loquendo (TTS), Genesys (CTI) und Siemens (Hipath) zum Einsatz. Das neue Sprachportal konnte in nur vier Monaten realisiert werden.

Ziele und Anforderungen

• 24/7 Erreichbarkeit des Kundenservices
• Schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen
• Verbesserte Servicequalität
• Optimierte Geschäftsabläufe
• Entlastung der Agenten von Standardanfragen
• Umfangreiche Self Services
• Einfache Bedienung durch natürlichen Sprachdialog
• Automatische Anrufervorqualifizierung
• Anbindung an relevante Fremdsysteme
• SMS-Versand von Informationen

Integration eines Sprachservers und Anbindung an Fremdsysteme

In die bestehende TK-Umgebung wurde von Telenet eine Sprachserverplattform integriert. Um alle notwendigen Informationen stets verfügbar zu haben und die über den Service abgewickelten Geschäfte optimal ablaufen zu lassen, wurde das System an alle notwendigen Call Center- und Backendsysteme (CTI, ERP, CRM, Kundendatenbank, Billing-System, Web-Applikationen, ACD, Produktdatenbank, Warenwirtschaft) angebunden.

Persönliche Begrüßung und Anrufervermittlung

Nach einem Anruf bei der DWS werden die Kunden zunächst identifiziert. In einem kurzen Dialog ermittelt der Sprachserver den Wunsch des Anrufers und verbindet ihn bei Bedarf zum richtigen Agenten. Dieser erhält aufgrund der intelligenten, skillbasierten Anrufverteilung mit CTI die Kundendaten aus dem Sprachdialog auf seinen Bildschirm. Der Berater kann den Anrufer so mit dem Namen begrüßen und hat alle wichtigen Informationen zur Kundenbeziehung parat.

Natürlicher Sprachdialog mit NLU und individueller Persona

Die in Spracherkennung verwendete NLU-Technologie (Natural Language Understanding) lässt den Dialog möglichst natürlich erscheinen: Der Kunde kann frei sprechen und dem Sprachcomputer auch „ins Wort fallen“. Mehrere Informationen in einem Satz werden erkannt und vorangegangene Eingaben bei der nachfolgenden Dialogführung beachtet. Alle Informationen werden entweder als Pre-recorded Prompts (Fondnamen und allgemeine Fonds) oder per TTS (Zahlen und Beträge) ausgegeben. Die mit der populären Stimme des Radiomoderators Martin Hecht ausgestattete gut verständliche Persona führt durch ein Ziel führendes und erwartungskonformes Menu.

Laufende Weiterentwicklung der Services

Auf Basis von automatisierten Kundenzufriedenheitsbefragungen werden die Voice Self Services der DWS stetig optimiert. Neben der allgemeinen Zufriedenheit mit den Services wird auch das Anrufverhalten der Kunden (z.B. Häufigkeit und typische Fragen) analysiert. Das integrierte System wurde so flexibel gestaltet, dass die DWS ihre Applikationen fortlaufend weiterentwickeln und neue Dienste implementieren kann. Der Wartungsaufwand erweist sich laut Aussagen des Unternehmens als recht niedrig.

Erfolg in Zahlen

Der DWS Sprachinfo Service verarbeitet bis zu 5.000 Anrufe täglich und wurde bereits von mehr als 10.000 Kunden der DWS genutzt. Das System verursacht Kosten von unter 25 Cent pro Anruf bei einer Fallabschlussrate von 76% bis 90%, wobei die Anrufe eine durchschnittliche Dauer von weniger als 60 Sekunden haben. Die Anwendung wurde für unter 250.000 Euro realisiert und hat sich durch die erzielten Einsparungen in Höhe von über 250.000 Euro/Jahr in 9 bis 11 Monaten amortisiert. (Quelle: Voice Community)

Störfallmanagement für Tankstellenpächter

Die TOTAL Deutschland GmbH unterhält bundesweit mehr als 1.000 Tankstellen. Für einen optimalen Kundenservice ist ein störungsfreier Betrieb der eingesetzten Technik von der Zapfsäule bis zum Kaffeeautomaten ein absolutes Muss. Dies erfordert bei einem so weitläufigen Filialnetz eine sehr ausgeklügelte Logistik. Zur Lösung des Problems hat Telenet zusammen mit MBL ein Sprachportal-System eingeführt. Tankstellenpartner können nun rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche über eine kostenfreie 0800-Nummer Störungen melden und einen Reparaturservice beauftragen lassen. Mit diesem System konnten Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert werden. Die Investition in das Sprachportal hat sich auf diese Weise schnell amortisiert.

Ziele und Anforderungen

• Nutzung der in Tankstellen verfügbaren Kommunikationsstruktur
• Einfache An- und Abmeldung der Störung per Telefon
• Umgehende automatisierte Benachrichtigung der Reparaturfirmen
• Automatische Auswahl des passenden Dienstleisters
• Übertragung der Daten in eine zentrale Datenbank
• Monitoring und Echtzeit-Reporting über die laufenden Reparaturarbeiten
• Einfache Erweiterbarkeit des Systems

Telenet Sprachserverlösung mit bedarfsgerechtem Sprachdialog

Für die Einrichtung des Sprachportals kommt eine Sprachserverlösung von Telenet zum Einsatz. Diese ist mit einem an den Bedarf angepassten Sprachdialog ausgestattet. Tankstellenpächter können sich so für die Meldung einer Störung über die Tastatur ihres Telefons in das System einwählen, mit persönlicher PIN legitimieren und durch das übersichtlich gestaltete Menü zum gewünschten Punkt navigieren. Für Wartungsfirmen steht ein separates Menü zur Verfügung, über welches die Beendigung einer Reparaturarbeit gemeldet wird.

Datenbankanbindung für ein perfektes Störfallmanagement

Die Telenet-Plattform ist an eine Oracle-Datenbank gekoppelt. Störungsmeldungen und dazugehörige Reports werden ohne Zeitverzug an den Datenbank-Server übermittelt. Gleichzeitig werden passende Wartungsfirmen in der Nähe des Einsatzortes aus der Datenbank aufgerufen und per Fax über den Einsatz informiert. Meldet eine Wartungsfirma eine Reparatur als erfolgreich abgeschlossen oder erledigt, wird diese Information mit einem Zeitstempel versehen und in der Datenbank abgelegt. Auf dieser Basis erfolgt die weitestgehend automatisierte Abrechnung des Wartungseinsatzes.

Call-Vermeidung im Massenstörfall

Der britische Stromversorger CE Electric beliefert über 3,8 Millionen Haushalte und Grundstücke mit Strom. Ein stets zuverlässig funktionierendes Stromnetz ist da natürlich wesentlich für den Geschäftserfolg. Nicht weniger wichtig ist dem Unternehmen eine transparente Kommunikation mit dem Kunden, wenn der Strom mal nicht fließt: Im Störfall sollen Kunden sich schnell informieren können – möglichst zeitnah, möglichst unkompliziert und von jedem Ort aus, ohne auf einen Internetanschluss angewiesen zu sein. Gleichzeitig sollen massenhafte Anrufe im Call Center vermieden werden. Ein telefonischer Auskunftsdienst mit Self Service-Angebot stellt hier die optimale Lösung dar. Für die Umsetzung der Hotline beauftragte das Unternehmen die Siemens Enterprise Communications England. Aufgrund des benötigten Know-hows bei Sprachplattformen auf Basis der Voice Portal-Technologie von Genesys holte Siemens Telenet mit ins Boot. Telenet hat Siemens bei der Umsetzung des Projekts durchgehend beraten und den Sprachdialog auf dem eingesetzten Siemens OpenScape Contact Center Voice Portal realisiert.

Ziele und Anforderungen

• Schnelle Auskunft für betroffene Kunden
• Vermeidung eines hohen Anrufvolumens im Contact Center
• Automatisierte Adresserkennung
• Adresserhebung bei unbekannten Anrufern
• Automatisierte Status-Ansagen
• Möglichkeit zur Meldung neuer Störfälle
• Rückrufservices
• Vermittlungsmöglichkeit zum Agenten

Anruferidentifikation und Adresserhebung

Der Anrufer wird – egal ob er vom Festnetz oder vom Handy aus anruft – über seine eindeutige MSISDN und eine anschließende Kundendatenbankabfrage identifiziert. Bei unbekannten Anrufern werden die Adressdaten im automatisierten Dialog erhoben. Die notwendige Adresserkennung war hier die besondere Herausforderung. Englische Anschriften ohne eindeutige Benennungsregeln verlangen wesentlich mehr von der Spracherkennungssoftware als deutsche Anschriften, die klar nach Postleitzahl, Straßennamen und Hausnummer sortiert sind.

Rückrufservices für Statusinformation

Ist der Anrufer identifiziert, werden ihm die vorher aufgezeichneten Störungsmeldungen über eine entsprechende Datenbankanbindung aufgerufen und vorgelesen. Auf Wunsch kann sich der Kunde per SMS oder Virtual Agent – ein Outbound IVR-Dialog – über den Bearbeitungsstatus „seiner“ Netzstörung auf dem Laufenden halten lassen. Er muss dafür lediglich einen Rückrufwunsch hinterlassen und entscheiden auf welchem Weg und unter welcher Rufnummer er benachrichtigt werden möchte.

Meldung neuer Störfälle per Sprachdialog

Ist ein Störfall noch nicht bekannt, kann der Anrufer diesen entweder per automatisierten Sprachdialog oder im persönlichen Gespräch mit dem Agenten in der Störungsdatenbank eintragen lassen. Ein Techniker der CE Electric überprüft dann den Vorgang.

Das sagt der Partner

“It has been a pleasure working with Telenet on this project. For both phases of the project Telenet delivered on time and the quality of the application software has been excellent. Also Telenet has been very pro-active in supporting us with GVP platform problems, in dealing with problems and with the specification work. So, thank to Telenet for the partnership on this project and hope to work with them again at some time in the future.”
Ken Key, Projektleitung Siemens Enterprise Communications

Partner auf diesem Projekt

Sprachdialog verbessert Flughafenlogistik

Die Schweizer Swissport International Ltd., mit Aktivitäten an 178 Airports in 40 Ländern eine der größten Flughafen-Servicegesellschaften weltweit, hat sich für den Einsatz des Ressourcen-Managementsystems GroundStar von Inform mit integriertem Telenet Voice-Portal entschieden. Durch den gezielten Einsatz von Text-to-Speech-Funktionalität für die im Sprachportal notwendigen Sprachansagen lassen sich viele Kommunikationsabläufe automatisieren, ohne aufwendig Sprachaufnahmen zu produzieren und zu verwalten. Darüber hinaus wird die Umstellung auf VoIP ermöglicht.

Ziele und Anforderungen

• Verbesserte Koordination der Arbeitsaufträge
• Telefonbasierte Auftragsan- und abnahme
• Schnelle Aktualisierbarkeit der Sprachansagen
• Optimale Kosten-Nutzen-Gestaltung
• Mögliche Erweiterbarkeit
• Mögliche Umstellung auf VoIP

Verbesserte Koordination der Arbeitsaufträge

Mit GroundStar lassen sich die gesamten Planungs- und Steuerungsprozesse, wie z.B. der Einsatz von Personal und Gerät in Boden- und Flugzeugabfertigung sowie auf Verkehrsflughäfen optimal gestalten. Durch die Einbindung des Telenet Sprachportals wird das System wesentlich modernisiert, da Mitarbeiter ihre Arbeitsaufträge viel leichter per PDA oder Telefon abrufen und schließen können. Die Anbindung des Portals an GroundStar erfolgt über eine VoiceXML-Schnittstelle, eine spezielle Hardware wird nicht benötigt. Das System ist bei Bedarf modular erweiterbar.

Immer aktuelle Informationen per digitaler Sprachsynthese

Eine Besonderheit des Portals ist die Spracherzeugung per Sprachsynthese. Die benötigten Ansagen werden nicht auf Bänder gesprochen, sondern durch einen Computer erzeugt: Für ein Ressourcenmanagement-System, indem sich Informationen ständig ändern, die optimale Lösung. Telenet hat das komplette TTS-Tuning inklusive der Optimierung der Ansagetexte, die Transkription von Eigennamen und Spezialbegriffen sowie die Erstellung eines Ausnahmewörterbuches für Swissport durchgeführt.

Partner auf diesem Projekt

Die schnelle Verkehrsauskunft

Der ADAC e.V. ist der größte Automobilclub in Europa und der zweitgrößte in der Welt. Täglich betreut er Millionen von Mitgliedern. Zu den interessantesten Mitgliederservices gehört ein Verkehrsinformationsdienst, der rund um die Uhr tagesaktuell per Telefon abgefragt werden kann. Dabei greifen nun auch andere Anbieter von Verkehrsnachrichten wie z.B. T-Mobile, Vodafone, O2, E-Plus auf die Meldungen des ADAC zu, ohne auf eine individuelle Ansprache Ihrer Kunden verzichten zu müssen.

Ziele und Anforderungen

• Erneuerung des Gesamtsystems hinsichtlich Hardware und Software
• Erstellung und Adaption von Verkehrsdiensten anderer Firmen auf der Plattform des ADAC

Die Lösung

Damit neben dem ADAC auch andere Anbieter von Verkehrsnachrichten auf die aktuellen Informationen des Automobilclubs zugreifen können, entwickelte Telenet einen speziellen Programmcode, den sich im Grundgerüst alle Applikationen teilen. Änderungen müssen so nur noch zentral an einer Stelle geändert werden. Die Aufnahme neuer Nachrichten und die Durchführung von Änderungen sind auf diese Weise sowohl schneller und leichter als auch deutlich weniger fehleranfällig. Gleichzeitig bleibt die Individualität der Dienste gewahrt. Die Ansprache und einzelne Menüzweige können weiterhin auf die Bedürfnisse der einzelnen Anbieter angepasst werden.

Das erste telefongesteuerte Fußball-Onlinespiel

Zur Fußball-WM 2006 hat sich CISCO für seine Kunden und Partner eine besondere Marketingaktion einfallen lassen: das Unternehmen lädt auf der Microsite „CISCO Boom“ zum virtuellen Toreschießen ein. Eine animierte Figur heißt die Besucher der Seite willkommen und bittet sie darum, die eingeblendete Nummer zu wählen. Die Stimme kommt nun nicht mehr aus dem Bildschirm sondern aus dem Telefon. Im unterhaltsamen Ton wird der Anrufer akustisch und optisch auf ein Fußballfeld geführt. Durch das Rufen von „Booom“ in verschiedener Tonhöhe und Lautstärke kann er den Ball steuern und ins Tor befördern, während das Gesprächsgegenüber den Torwart spielt. Das Spiel wurde von der Agentur Ogilvy Worldwide für CISCO konzipiert. Telenet sorgte für die Umsetzung der Sprachsteuerung und den Betrieb der Technik.

Ausgezeichnet mit dem goldenen Cyber Lion in Cannes, dem Deutschen Multimedia Award 2006, Awards des New York Festivals und dem Voice Award “Best Voice Campaign”!!! – Das Web&Voice-Fußballspiel Boooming zeigt, wie Sprachtechnologie auch für Marketingkampagnen wirkungsvoll eingesetzt werden kann. In diesem flashbasierten Spiel verschmelzen die beiden Technologien Internet und Telefon zu einem interaktiven Gesamterlebnis. Boooming wurde kurz nach dem Startschuss zur WM 2006 auch in Frankreich, Kanada und Italien gespielt und hielt sogar in Form von Live-Duellen Einzug ins Fernsehen.

Ziele und Anforderungen

• Einsatz eines leistungsstarken Sprachcomputers
• Echtzeitkritische Verknüpfung der Vorgänge am Telefon und im Internet
• Hosting-Lösung für die zeitlich begrenzte Aktion

Die Lösung

Für die Umsetzung des Spiels wurde eine komplexe Kommunikationslösung entworfen. Eine leistungsstarke Telenet-Plattform nimmt den Anruf entgegen und kommuniziert mit der lokalen Instanz des Online-Games. Für die spezielle Sprachsteuerung hat Telenet intelligente Algorithmen entwickelt. Eine besondere Anbindung an das Internet mit aktueller Technik von CISCO sorgt dafür, dass die Aktion am Telefon ohne Zeitverzögerung am Bildschirm umgesetzt werden kann. Da die Aktion zeitlich begrenzt war, bot die Hostinglösung die ideale Alternative zum Kauf.

Das sprechende Kreuzworträtsel

Als Jubiläumsgewinnspiel 2007 von der Telenet in eigener Sache entwickelt, zeigt das Web&Voice-Kreuzworträtsel „Oma Anneliese“, was mit moderner Sprachdialogtechnologie heutzutage möglich ist. Gemeinsam mit der virtuellen Figur „Oma Anneliese“ lösen die Teilnehmer am Telefon ein Kreuzworträtsel, welches sie auf der Website sehen. Über die Verknüpfung von Telefon und Live-Feedback auf der Internetseite besitzt das Spiel einen hohen Entertainment- und Aufmerksamkeitsfaktor und eignet sich perfekt für Aktionen zur Kundengewinnung und Kundenbindung. „Oma Anneliese“ wurde bereits zweifach für den Voice Award 2007 nominiert und von der Initiative Mittelstand als Innovationsprodukt 2008 ausgezeichnet.

Ziele und Anforderungen

• Echtzeitkritische Verknüpfung der Vorgängen am Telefon und im Internet
• Ansprechendes Persona Design
• Ausgefeiltes Sprachdialog-Design

Voice & Web – Neuartige Verknüpfung von Internet und Telefonie

Oma Anneliese  bedient sich dieser neuartigen Form der Verknüpfung von Internet und Telefon, um Hör- und Seherlebnis zu einem emotional ansprechenden Ganzen zu vereinen. Im Dialog richtig geratene Begriffe werden per Spracherkennung erfasst und im Internet automatisch an der richtigen Stelle eingetragen. Dabei werden  Buchstaben, die Bestandteil des Lösungswortes sind, ebenfalls jeweils sofort an die entsprechende Stelle eingetragen. Die Aktion findet in Echtzeit statt, sodass man das Ergebnis seines Ratens am Telefon sofort am Bildschirm sehen kann.

Charmantes und aufmerksamkeitsstarkes Persona Design

Die „Oma Anneliese“ als virtueller Gesprächspartner verleiht dem Jubiläums-Gewinnspiel einen besonderen Charme. Ziel dieses speziellen Persona Designs war es, sich in die eigene Kindheit zurück versetzt zu fühlen, in der man auf dem Schoß der Oma gemeinsam ein Kreuzworträtsel gelöst hat. Nicht nur die Stimme von Oma Anneliese, auch Ihre Sprüche und Ausdrucksweise vermitteln einem das Gefühl, mit einer echten Oma zu telefonieren und regen zum Schmunzeln an. So bellt vielleicht einmal der Hund im Hintergrund und erinnert daran, Gassi zu gehen, das Hörgerät lässt sie im Stich, sie bereitet nebenbei einen Kuchen vor oder erzählt munter die neuesten Klatschgeschichten.

Amüsanter Dialog mit professionellem VUI-Design

Schließlich zeichnet das Rätsel sein lockerer und freier Dialogverlauf aus, der auf einer ausgefeilten Grammatik, professionellem VUI-Design und intelligentem und witzigem Fehlerhandling beruht. Der Anrufer ist frei in seinen Antwortformulierungen und kann selbst entscheiden, in welcher Reihenfolge er das Rätsel lösen möchte, kurzfristig zwischen den Fragen springen oder auch sagen, dass er keine Ahnung hat. Die Oma hilft ihm dann unmittelbar mit Tipps weiter. Nicht nur die richtigen Antworten, auch nahe liegende falsche Antworten werden vom System erkannt und entsprechend kommentiert. Das Lösungswort kann zu jeder Zeit genannt werden. Es ist nicht notwendig, alle Begriffe vorher erraten zu haben. Das verwendete Random Prompting sorgt im Gespräch für Abwechslung.

Interaktive Geburtstagsgrüße für Miles&More-Vielflieger

Für Miles&More-Kunden hat sich die Lufthansa ein besonderes Geschenk ausgedacht: Auf einer virtuellen Geburtstagskarte im Web und mit Hilfe des Telefons können sich Frequent Traveller von Miles & More, dem Vielfliegerprogramm der Lufthansa, ihr Geburtstagsgeschenk erpusten. Das Voice&Web-Spiel wurde von der Telenet GmbH Kommunikationssysteme für Marketing- und Kundenbindungsaktionen gemeinsam mit Wunderman Frankfurt entwickelt.

Ziele und Anforderungen

• Echtzeitkritische Verknüpfung der Vorgänge am Telefon und im Internet
• Individuelle Gestaltung
• Hosting-Lösung für die zeitlich begrenzte Aktion
• Sicherer Umgang mit Kundendaten

Voice&Web

Die Einladung und den Zugang zum Spiel erhalten die Kunden per Mail mit Link. Durch das Anklicken des Links wird eine Microsite mit Live-Feedback-Technologie aufgebaut. Der Nutzer wird am Telefon mit Hilfe einer Sprachapplikation individuell und personalisiert angesprochen und aufgefordert, das Konfetti vom Bildschirm zu pusten. Je nach Lautstärke und Kraftaufwand sind mehrere Schritte notwendig, um das Konfetti zu entfernen und das Geburtstagsgeschenk zu sehen.

Individuelles Erscheinungsbild

Das optische Erscheinungsbild der Microsite wurde nach Vorgaben von Wunderman individuell gestaltet. Corporate Design-Richtlinien, wie z.B. Farben, Logos und Schriftzüge, wurden beachtet. Im Anschluss wird der Besucher auf den Miles&More-Internetauftritt weitergeleitet.

Datenschutz

Der sichere Umgang mit Kundendaten während der ein Jahr laufenden Aktion spielte eine wichtige Rolle und wurde mit einer gekapselten Datenbank und einem Hosting bei der Firma Telenet gelöst.

Interaktiver Horrorfilm bringt Zuschauern das Gruseln bei

Eine ganz neue Herangehensweise an das Thema Neukundengewinnung wurde von Jung von Matt für den Sender 13th Street ersonnen. Junge Filmfreunde und Fans sollten mit einem interaktiven Horrorfilm direkt im Kino angesprochen werden. Die Idee: Der Zuschauer muss nicht mehr nur zusehen, sondern er kann der Hauptdarstellerin des Films auch helfen und den weiteren Handlungsverlauf beeinflussen. Er muss sich lediglich vorher per SMS zum Film anmelden, damit sie ihn auf seinem Mobiltelefon erreicht. Gerade durch die Interaktion mit der Hauptdarstellerin und das Setup als Horrorfilm spricht der Film den Zuschauer emotional an – beste Voraussetzung, um lange im Gedächtnis zu bleiben und durch Mundpropaganda bekannt zu werden. Telenet hat Telefonie und Sprachsteuerung für dieses Projekt umgesetzt.

Ziele und Anforderungen

• Bekanntheitsgrad des Senders steigern
• Zielgruppe der (Horror-)Filmfans erschließen
• Echtzeitkritische Verknüpfung der Vorgänge an Telefon und Leinwand
• Realistischer Dialog zwischen Zuschauer und Darstellerin
• Automatisierte Auswahl einer Zuschauernummer
• Hochsensible Spracherkennung aufgrund von Hintergrundgeräuschen

Der Zuschauer als Kinoheld

Vor der Aufführung wird der Zuschauer aufgefordert seine Mobilfunknummer an eine Kurzwahl zu schicken. Dadurch registriert er sich und erhält die Möglichkeit, mit der Hauptdarstellerin in Interaktion zu treten. Während des Films erleben die Zuschauer, wie die Darstellerin von einem psychopathischen Mörder durch die Ruinen einer Anstalt gejagt wird. Auf ihrem Weg findet sie ein Mobiltelefon und versucht Hilfe zu rufen. An ausgewählten Stellen der Handlung wird ein Zuschauer von der Darstellerin „angerufen“. Je nach Hilfestellung wird eine passende Szene ausgewählt und abgespielt. Der Zuschauer beeinflusst so mit seinen Kommandos aktiv die Handlung und den Ausgang des Films.

Telenet Anwendung steuert Dialog zwischen Darsteller und Zuschauer

Der Dialog zwischen Darstellerin und Zuschauer wird durch die Anwendung Telenet Voice& Web, welche auf dem speziell entwickelten Framework Voice4J beruht, gesteuert. Per Zufallsgenerator wird die Nummer eines registrierten Zuschauers ausgewählt und angerufen. Die Darstellerin auf der Leinwand bittet ihn nun auch direkt am Telefon um Mithilfe. Seine Antworten werden per Spracherkennung in Befehle umgewandelt und daraufhin die passende Szene abgespielt.

5 Löwen in Cannes – Der Markt erkennt die Möglichkeiten

Schon die ersten Aufführungen des Kinofilms sorgten international in den Medien aber auch bei den Filmfans direkt für Aufsehen und Begeisterung. In Cannes erhielt der Film gleich fünf Löwen, darunter zwei goldene in den Kategorien  „Film“ und „Best Use of other Digital Media in a Promotional Campaign“. Rege Diskussionen in Foren und Blogs über die Zukunft des Genres sprechen für sich. Insbesondere wurde die sehr realistische Dialogführung zwischen Darstellerin und Zuschauer begeistert aufgenommen.

Das sagt der Kunde

„Mit dieser innovativen Werbeform sind wir First-Mover in Sachen nie zuvor dagewesener Zuschauer-Interaktion. Last Call rückt dabei unseren Sender, der für nervenaufreibende Zuschauer-Erlebnisse steht, in genau das richtige Licht.“
Katharina Behrends, Geschäftsführerin von NBC Universal Global Networks

„Die Idee, die Qualität der Technik und die Spannung des Films überzeugte nicht nur die Jurys, sondern wurde auch auf den abendlichen Partys begeistert diskutiert. 5 Löwen in den unterschiedlichsten Kategorien, davon zwei goldene Löwen, unter anderem in der Königskategorie Film sind der Lohn für ein großartiges Team an Experten, das hier perfekt zusammen gearbeitet hat.”
Andreas Henke, Creative Director bei Jung von Matt