Test Services – Flexibles Testen für mehr Servicequalität
Contact Center-Anwendungen sind kritisch für den Erfolg der meisten Organisationen, da sie nicht selten den ersten direkten Kontakt zum Kunden herstellen. Insbesondere wenn auf neue IP-Technologie umgestellt oder neue Anwendungen in Betrieb genommen werden, muss die Verlässlichkeit der eingesetzten Systeme sichergestellt werden. Doch auch bei bestehenden IVR-, CTI- und CRM-Systemen muss der reibungslose Betrieb gewährleistet sein. Die Sicherstellung der Servicequalität wird insbesondere dann zur Herausforderung, wenn die Budgets begrenzt sind. Testservices stellen hier eine flexible, skalierbare und kostengünstige Alternative zur Investition in eigene Testsysteme dar.
| Test Services als Lösungen für Contact Center – Benefits |
- Hohe Servicequalität
- Verbesserte Quality of Experience
- Flexibles Businessmodell
- Proaktive Fehlerbehebung
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- Kosteneffiziente Lösung
- Verkürztes „Time-to-Market“
- Hohe Infrastrukturperformance
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Als Integrations- und Distributionspartner von Empirix bieten wir Ihnen folgende Lösungen an:
Empirix Testing as a Service (TaaS) – Testen als Service
Empirix Testing as a Service (TaaS) kombiniert den Einsatz renommierter Empirix Hammer-Technologie mit der Beratung durch erfahrene Experten. Als reine Serviceleistung lässt sich diese Lösung flexibel an Ihre Anforderungen anpassen. Um einen Überblick über die Nutzererfahrungen mit Ihren Anwendungen zu erhalten, werden umfassende Ende-zu-Ende-Tests (vom Kunden bis zum Agenten) durchgeführt, u.a. eine bidirektionale Messung der Sprachqualität sowie eine Dauerprüfung individueller Komponenten und/oder der gesamten Infrastruktur. Darüber hinaus wird die Kompatibilität neu eingesetzter Technologien wie VoIP oder IMS und die Performance und Integration von Backend-CRM-Systemen überprüft.
Empirix Hammer On-Call – Testen als Hosting-Dienstleistung
Mit Hammer On-Call bieten wir Ihnen eine Testlösung als Hosting-Dienst, mit der Sie die Performance Ihrer Voice Self Services als auch die Infrastruktur in Ihren IP- und/oder TDM-Umgebungen überprüfen können. Sie testen dabei die komplette Verbindung beginnend beim Netzwerk des Service Providers inklusive PBX/ACD-System über die PSTN, IVRs, Voice Portale sowie die angebundenen Back-End-Systeme bis hin zum Agentendesktop unter unterschiedlichen Verkehrsbedingungen und Anrufvolumen. Nach Abschluss der Tests erhalten Sie einen umfangreichen Report, inklusive einer zusammenfassenden Analyse der Systemperformance, Hinweisen auf Besonderheiten während der Testläufe und Empfehlungen für die Performance-Optimierung. Die Tests werden Remote durchgeführt.
Empirix Voice Watch – Monitoring als Hosting-Dienstleistung
Mit Empirix Voice Watch bieten wir Ihnen eine Monitoringlösung als Hosting-Dienst, mit dem Sie die Ende-zu-Ende-Performance Ihrer Sprachdialoganwendungen und Infrastruktur aus Kundensicht laufend überwachen können – von der öffentlichen/privaten Netzinfrastruktur, über die IVR hin zum Agenten. Regelmäßige periodische Anrufe überprüfen u.a. die Performance des Carriers, Antwortzeiten von Datenbanken, die Richtigkeit der Sprachansagen, die Anrufqualität, Call Routing, Wartezeiten sowie die Genauigkeit und die Rechtzeitigkeit der Screen Pops. Im Falle der Überschreitung von Schwellwerten alarmiert Voice Watch umgehend den passenden Servicetechniker. Zusätzlich werden Performance-Metriken jeder Verbindung, inklusive einer Sprachaufzeichnung im Fehlerfall, ins Web gepostet, so dass Sie umgehend den Fehler diagnostizieren und beheben können.
Empirix Hammer Performance Assurance – Testservices für anbieterspezifische Umgebungen
Mit der Hammer Performance Assurance bieten wir Ihnen einen Testservice, der speziell auf unterschiedliche Anbieterumgebungen, z.B. von Avaya, Genesys, CISCO und Oracle/Siebel, abgestimmt ist. Die Lösung ist eine Kombination aus der Hammer On-Call Infrastruktur, der für die jeweiligen Umgebungen entwickelten Virtual Agent Simulatoren (VAS) und Beratungsleistungen aus den jeweiligen Unternehmen. Auf Basis einer gemeinsam festgelegten Strategie werden Tests entwickelt, die „realen“ Netzwerkverkehr nachbilden, um Fehler und Performancelücken aufzudecken. Nach Abschluss der Tests erhalten Sie einen umfangreichen Report mit einer zusammenfassenden Analyse der Systemperformance, Hinweisen auf Besonderheiten während der Testläufe und Empfehlungen zur Performanceoptimierung.
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