Swisscom – Automatisierte Telefon-Auskunft

Die Swisscom Fixnet AG realisiert das Basisgeschäft der Swisscom in der Schweiz. Zu den Geschäftsfeldern der Gruppengesellschaft gehören die Payphone Services (öffentliche Sprechstellen) und Cards (Taxkarten, Prepaid Cards). Den Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit bilden jedoch Operator Services (Auskunftsdienste). Für den Vermittlungs- und Auskunftsdienst 1811 sollte die Erreichbarkeit der Call Center-Agenten erhöht werden. Hier wurde eine Lösung gesucht, die Standardanfragen automatisiert und für die Schweiz vor allem in mehreren Sprachen beantworten kann. Telenet hat das Projekt zusammen mit Nuance als Generalunternehmer umgesetzt.

Ziele und Anforderungen

Aufbau eines Sprachservers und Einbindung in die Call-Center-Umgebung CTI-Integration Ausfallsicherheit durch redundanten Systemaufbau Automatisiertes Versenden von Informationen per SMS Integration eines Text-to-Speech-Systems für automatisierte Ansagen Implementierung eines mehrsprachigen Sprachdialogs Vollautomatisierung der Telefonauskunft

Integration einer Sprachserverplattform mit CTI-Kopplung

In die bestehende Call-Center-Umgebung der Swisscom wurde von Telenet eine Sprachserverplattform für 240 Ports ausfallsicher durch redundanten Systemaufbau integriert. Die Kopplung des Sprachservers an einen CTI-Server sorgt dafür, dass bei einem Gespräch mit einem Call-Center-Agenten die Kundendaten direkt auf dem Bildschirm des Agenten erscheinen. Der Berater kann den Anrufer so mit dem Namen begrüßen und hat alle wichtigen Informationen zur Kundenbeziehung parat.

Vollautomatisierte Telefonauskunft 1811

Einfache Telefonauskünfte sollten vollautomatisiert ablaufen. Telenet hat hierfür einen Voice-Interpreter entwickelt und integriert, der die Kommandos des Nuance-Voice-Application-Servers (VAS) abarbeitet und z.B. auch asynchrone Spracherkennung unterstützt. Die gewünschte Rufnummer oder Adresse wird dem Anrufer im Anschluss an das Gespräch durch den Sprachserver vorgelesen. Bei Bedarf kann sich der Anrufer die Daten per SMS schicken oder sich direkt weiter verbinden lassen.

Anrufervorqualifizierung mit multilingualer Spracherkennung für die Schweiz

Dem besonderen Umstand, dass in der Schweiz sowohl schwyzerdütsch, französisch und italienisch gesprochen wird, trägt eine Anrufervorqualifizierung nach Ursprungsort Rechnung. Bereits an der Rufnummer wird erkannt, aus welchem Ort der Kunde anruft. Entsprechend der dort hauptsächlich gesprochenen Sprache wir er an einen dieser Sprache mächtigen Agenten weitergeleitet. Hierfür wurde eine multilinguale Spracherkennung implementiert.