Computer Telephony Integration (CTI)
Dank CTI (Computer Telephony Integration) kann Ihr Kundenberater den Anrufer nicht nur mit Namen begrüßen, sondern hat auch alle weiteren Kundendaten sofort zur Verfügung. Telenet bietet Ihnen im Rahmen der Systemintegrationsleistungen die Anbindung des Sprachservers an einen CTI-Server an und berät Sie bei der effizienten Steuerung der Anrufabläufe im Contact Center.
| Benefits der von uns eingesetzten CTI-Lösungen |
- Individuelle Kundenansprache
- Besserer Service
- Effiziente Abläufe
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- Erhöhte Erreichbarkeit
- Unterstützung der Mitarbeiter
- intelligentes Wartefeld
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Die Identität und den Wunsch des Anrufers kennen
Um Contact Center-Abläufe effizient zu steuern, müssen eingehende Anrufe qualifiziert werden. Der Sprachserver erfragt in einem Sprachdialog vom Anrufer, wer er ist und weshalb er anruft. Der Sprachserver übermittelt diese Informationen (z.B. Kundennummer und Kundenwunsch) an den CTI-Server, der den Anruf zu einem passenden Kundenberater weiterleitet.
Dem Anrufer persönlich begegnen
Die CTI-Technologie ist für Sie als Betreiber telefonischer Services oder als Contact Center-Anbieter besonders wichtig. So wird in Ihren Anwendungen bei einem Anruf der passende Datensatz über einen CTI-Server in der Kundendatenbank aufgerufen und dem Agenten am Bildschirm angezeigt. Bevor dieser das Gespräch entgegennimmt, ist er bereits über Identität und Wunsch des Anrufers informiert – eine Voraussetzung für professionellen Service.
Kapazitäten für erhöhte Erreichbarkeit
Sprachserver von Telenet werden im Call Center zudem als intelligente Wartefelder eingesetzt. Wenn wegen hoher Auslastung nicht sofort zu einem freien Agenten vermittelt werden kann, übernimmt der Sprachserver die Verbindung. Er informiert den Anrufer über die voraussichtliche Wartezeit und bietet ihm an, einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Diese Informationen werden an den CTI-Server übergeben. Falls der Anrufer trotzdem warten möchte, erhält er in der Wartezeit nützliche Informationen. Sobald ein Agent frei wird, übernimmt der CTI-Server die Verbindung aus dem Wartefeld und vermittelt den Anrufer weiter.
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