Telenet SocialCom – Customer Care im Social Web
Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter haben das Kommunikationsverhalten Ihrer Kunden grundlegend verändert – und damit auch die Vorstellung davon, was ein guter Service ist. Sicher haben Sie als Unternehmen längst auf diesen Bedarf reagiert. Zu oft besteht die Lösung dann jedoch aus händischer Pflege der eigenen Seiten in Kombination mit einschlägigem Social Media Monitoring. Eine systematische, technisch durchgängige Lösung, die Sie als Unternehmen und Ihr Callcenter in allen Phasen des Social Networkings – vom Monitoring bis hin zur direkten Antwort im Netzwerk – unterstützt, fehlte bisher. Telenet SocialCom behebt genau dieses Defizit und bietet Ihnen die vollständige Integration von sozialen Netzwerken in Kundenservice und Contact Center.
| Telenet SocialCom– Benefits |
- Mehr Kundennähe
- Bessere Kundenansprache
- Verkürzte Reaktionszeiten
- Verbesserte Serviceprozesse
- Hohe Fallabschlussraten
- Höhere Produktivität
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- Effizienter Personaleinsatz
- Geringer Schulungsaufwand
- Kein externer Support notwendig
- Keine Infrastrukturänderungen
- Social Media Monitoring inklusive
- Gutes Reputationsmanagement
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Social Media Integration – ganzheitlich, offen und individuell konfigurierbar
Telenet Social Com ermöglicht Ihnen eine effiziente Kundenbetreuung im Social Web. Dabei überzeugt die Lösung durch seine:
- Ganzheitlichkeit: Telenet SocialCom geht weit über ein einfaches Monitoringtool hinaus, indem der ganze Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk und Contact Center-Agenten bzw. Mitarbeiter abgebildet wird. Soziale Netzwerke werden nicht nur einem komplexen Monitoring auf Basis neuester statistischer und semantischer Klassifikationsverfahren unterzogen, sondern die erfassten Meldungen nach Anliegen vorklassifiziert und über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Der Servicemitarbeiter antwortet ebenfalls über das bereits vorhandene System wie zum Beispiel ein E-Mail-Programm. Telenet SocialCom sorgt für die Weiterleitung und das Posting der Antwort im „Ursprungs“-Netzwerk.
- Offenheit: Telenet SocialCom lässt sich aufgrund anpassbarer Schnittstellen an jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. jedes vorhandene Back-End-System anbinden. Umfassende Infrastrukturänderungen sind somit nicht notwendig.
- Individuelle Konfigurierbarkeit: Telenet SocialCom ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen verfügbar und lässt sich gemäß Ihren konkreten Anforderungen individuell konfigurieren.
Die Funktionsweise - Vom Zuhören über die Bearbeitung zur Antwort
- Zuhören: UmfassendesMonitoring der gewünschten sozialen Netzwerke
- Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen
- Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings
- Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse
- Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter
- Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde imjeweiligen Netzwerk
- Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken
Systemintegrationsleistungen – Für die nahtlose Einbindung in Ihr Contact Center
Mit Telenet SocialCom verfolgen wir eine offene Integrationsstrategie. Konkret heißt das für Sie, dass Sie Telenet SocialCom nutzen können – egal welche Contact Center-Lösung oder sonstiges Backend-System Sie nutzen. Als erfahrener Systemintegrator unterstützen wir Sie bei der nahtlosen Einbindung der Anwendung in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse.
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